Jak orzekł Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, odmowa reklamacji towaru nie może być wyłącznie oparta na przeświadczeniu sprzedającego, że towar był niewłaściwie używany, narusza to bowiem przepisy Kodeksu cywilnego dotyczące rękojmi za wady sprzedanego towaru.

W konsekwencji do rejestru klauzul niedozwolonych wpisano postanowienie, według którego „Wszelkie zarysowania, odbarwienia, czy tym podobne uszkodzenia mechaniczne, których wystąpienie mogłoby sugerować niewłaściwe obchodzenie się z towarem spowodują nieuznanie roszczenia”.

Przypadki, w których odmowa uwzględnienia reklamacji przez sprzedawcę jest dopuszczalna, zostały określone w art. 557 § 1 k.c. (kupujący wiedział o wadach towaru w chwili zawarcia umowy) oraz w art. 558 § 1 k.c. (ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest dopuszczalne tylko w przypadkach określonych w przepisach szczególnych). Co do zasady sprzedawca jest obowiązany reklamację klienta uwzględniać zawsze, także w przypadku powzięcia wątpliwości, co do pochodzenia wad w reklamowanym towarze. W takiej sytuacji powinien on reklamowany towar przyjąć, a ewentualną odmowę uznania roszczenia oprzeć na opinii kompetentnego podmiotu np. na ekspertyzie producenta danego towaru. Nigdy natomiast sprzedawca nie powinien opierać się na własnym przeświadczeniu o przyczynie powstania wad reklamowanego towaru, ponieważ zarysowania, odbarwienia i tym podobne uszkodzenia mechaniczne mogą wynikać także z wad materiałów, z których towar ten został wykonany, co z kolei czyni roszczenie konsumenta jak najbardziej zasadnym.