Od 10 stycznia 2017 r. brak odpowiedzi na każdą reklamację konsumenta jest równoznaczny z uznaniem reklamacji. Dotyczy to już nie tylko wybranych sytuacji i wybranych branż, ale wszystkich co do zasady relacji na linii konsument-przedsiębiorca.

Dotychczasowa regulacja, poza nielicznymi wyjątkami, nie nakładała na przedsiębiorców obowiązku udzielenia we wskazanym czasie oraz w określonej formie odpowiedzi na złożoną przez konsumenta reklamację. Z dniem 10 stycznia 2017 roku weszły w życie przepisy poprawiające sytuację prawną konsumenta w tym zakresie, a tym samym mocniej dyscyplinujące przedsiębiorcę.

Jednym z dotychczasowych wyjątków, o którym koniecznie warto wspomnieć, jest przepis Kodeksu cywilnego, zgodnie z którym jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, sprzedawca jest zobowiązany do ustosunkowania się do żądania w terminie czternastu dni, a brak odpowiedzi traktowany jest jak uznanie żądania.

W innych przypadkach – np. gdy konsument złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy – termin na rozpatrzenie reklamacji nie był dotąd wskazany. Sytuacja ta uległa zmianie z dniem 10 stycznia 2017 roku, kiedy w życie wszedł art. 7a ustawy o prawach konsumenta.

Przepis ten wprowadza generalną zasadę, zgodnie z którą przedsiębiorca jest zobowiązany do udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni (przy czym reguła wskazana dwa akapity wyżej ma charakter lex specialis, a więc w tam opisanych przypadkach obowiązuje nadal termin 14-dniowy). Ustawodawca oznaczył również formę w jakiej odpowiedź ma zostać przekazana – konsument powinien otrzymać ją na papierze lub innym trwałym nośniku. Brak reakcji przedsiębiorcy w zakreślonym terminie 30 dni rodzi takie same konsekwencje jak w przypadku uznania reklamacji.

Inna zmiana, wprowadzona tą samą ustawą nowelizującą, nakłada na przedsiębiorcę obowiązek skierowania do konsumenta oświadczenia o zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie procedury pozasądowego rozwiązania sporu lub o odmowie wzięcia udziału w takim postępowaniu, natomiast brak takiego oświadczenia będzie traktowany jako zgoda na podjęcie próby rozwiązania sporu z konsumentem na drodze pozasądowej.

Wyżej opisane uregulowania weszły w życie z dniem 10 stycznia 2017 roku i mają zastosowanie w zakresie reklamacji składanych od tego dnia.

Pamiętaj o umiejętnym ułożeniu regulaminu reklamacji.